人民網(wǎng)保定10月14日電 （張繼航）凡是群眾企業(yè)來電的訴求都要接，做到即接即答、即接即轉、即轉即辦……10月14日，從保定市新聞發(fā)布會獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）已經(jīng)河北省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議批準，將于2022年11月1日正式實施。這是全省第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī)。

　　《條例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數(shù)據(jù)應用與治理兩大主線，加強設計和制度安排。保定市人大常委會黨組副書記、副主任崔坤軍介紹，《條例》共計六章四十三條，重點規(guī)定了工作機制、政府、熱線工作機構和承辦單位的主要職責、訴求受理范圍、訴求人權利和義務、訴求事項處理、派單機制、首接負責制、承辦單位訴求辦理規(guī)定、疑難復雜事項辦理、督辦、回訪評價、評價回應等內(nèi)容。

　　“全面接訴” 做到即接即答、即接即轉、即轉即辦

　　長期以來，保定高度重視12345熱線工作，按照“小切口、大民生”的思路，圍繞“流程重造、職能重組、資源重配、機制重構、生態(tài)重建”，不斷深化12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，以12345熱線及其配套網(wǎng)絡平臺為主渠道，構建了群眾企業(yè)訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務長效機制。

　　保定市委常委、常務副市長張貴寶稱，該市通過整體并入、雙號并行、設分中心等方式，完成了全市20條政務服務熱線資源整合，形成了以12345政務服務便民熱線為主的“接訴”體系和“1+109+N”（1是指一個市熱線辦、109是指87個市直部門和22個縣市區(qū)、N個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦）的“即辦”體系，熱線質(zhì)效整體大幅提升。

　　凡是群眾企業(yè)來電的訴求都要接，“全面接訴”是《條例》最鮮明的一大特色。目前保定已形成12345電話端、12345熱線網(wǎng)站網(wǎng)絡端、“保省心”APP、“保省心”小程序移動端等多渠道的綜合受理平臺，實現(xiàn)了線上線下全受理、全暢通。

　　《條例》第十一條明確規(guī)定，訴求人可以通過熱線提出對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢，對需要行政機關、部門或者單位解決的問題的求助，對經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)保護等方面的意見、建議，對行政機關和承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、質(zhì)量、效率等方面的投訴、舉報等。

　　據(jù)介紹，今年前三季度12345熱線共受理群眾訴求170余萬件次，與2021年同期相比增長127.88%，接通率92.05%、解決率94.74%、滿意率97.96%。

　　為保證接訴即辦工作“辦得更快”“辦得更好”，《條例》中明確加強監(jiān)督和考核，對接、轉、辦、督、考、評做了全流程的規(guī)范，做到即接即答、即接即轉、即轉即辦，對在線能夠解答的即時解答，不能解答的轉辦相關單位辦理；對辦理時限提出明確要求，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，原則上實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式。

　　提前分析 促“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變

　　利用熱線促進社會主動治理是此次《條例》的又一大亮點。保定市委、市政府以“每月一題”為重要抓手，不斷深化“接訴即辦”，推動“主動治理、未訴先辦”。

　　“我們依據(jù)熱線大數(shù)據(jù)，提前分析預判，對于群眾關心關注、短時間內(nèi)難以解決的普遍性難題，每月選定1個主題，提前介入，集中攻堅?！北６ㄊ姓f(xié)副主席、行政審批局局長宋紅敏介紹，今年共選出醫(yī)療服務提升、燃氣安全及保供、物業(yè)管理、老舊小區(qū)改造等12個主題，形成“整體部署、滾動推動、全程督辦、每月通報、半年‘回頭看’、年終綜合評”的格局。

　　今后，在規(guī)范化、法治化的基礎上，保定市將持續(xù)推動“接訴即辦”改革向著融合化、便民化發(fā)展。將結合“數(shù)字保定”建設，構建“熱線+紀委”“熱線+網(wǎng)格”“熱線+城市大腦”的“熱線+”模式，推動12345熱線“一線通辦”與“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)通管”相融合，持續(xù)釋放改革紅利。

　　同時進一步促進社會治理，主動發(fā)現(xiàn)和聚焦高頻重點難點民生問題，把研究解決好群眾反映的共性、趨勢性問題作為“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變的突破口，補齊短板、打牢基礎，破解一批民生痛點。